G&S era una empresa de distribución comercial británica con operaciones en muchos países del mundo, entre ellos España. Con una historia impresionante de éxitos desde 1884, en 2001 una crisis en la empresa en general y en la división de España en particular, coloca a su directiva ante un gran reto desde muchos frentes. En este caso se plantea cómo específicamente el área de recursos humanos en España, encabezada por Nicole Newman, podría enfrentar el reto desde el punto de vista de la mejora del servicio al cliente. Todo esto en una situación presupuestaria bastante estricta, y con unas expectativas de retornos sobre la inversión (ROI por sus siglas en inglés) para las iniciativas que se asuman. Para complicar la situación, la moral de los empleados se encontraba en una situación particularmente retadora...