Felipe Izcaray, el nuevo director general de la Clínica Santa Sofía de Madrid, un hospital que se especializa en ginecología y pediatría, toma para sí la tarea de mejorar la gestión y la rentabilidad. A pesar de que los procesos están bien gestionados, hay una carencia de objetivos bien definidos. También se ha mejorado la eficiencia operativa y el control de costes, pero la rentabilidad sigue sin mejorar. Felipe organiza una reunión de la junta directiva para presentar su análisis y propone cambios que implican una nueva estructura, un servicio de emergencia 24 horas y tratar a los pacientes de forma que su estancia sea más bien un gusto. Para ello sería necesario mejorar la rentabilidad atrayendo clientes de alto valor económico, ofreciéndoles un servicio intergral para lograr ventas cruzadas, así como continuar con sus acuerdos con la sanidad pública y mejorar la reputación de la clínica. Con esto en mente reunión al nuevo equipo de gestión de la clínica para crear el nuevo cuadro de mando integral. Los miembros del equipo no estaban del todo de acuerdo y tenían preocupaciones divergentes. Izcaray sabía que necesitaría el apoyo de todos, por lo que debía estar abierto a las ideas de todas las áreas y reorientar aquellas ideas que no entrasen en los objetivos de la compañía para poder preparar el cuadro de mando integral.