Six steps to an omnichannel company

The Customer Journey
Código IE:
MK2-152-I-M
Idioma:   Inglés
También disponible en Español
Formato:  
Multimedia
Tiempo estimado:
60 minutos
Área Académica:
Tipo de publicación:
Nota Técnica
Systems security, Cyber security, Business continuity plan, Internet security, Cyber-attack

Descripción

Customer journey explora el viaje del cliente por tu marca, definido como un proceso de seis pasos que sigue por cada una de las experiencias que tiene con la marca. Las seis fases son: Percepción; Momento 0 de la Verdad (ZMOT); evaluación; Primer Momento de la Verdad (1MOT); Segundo Momento de la Verdad (2MOT); Lealtad y Recomendación. En esta nota técnica los estudiantes podrán ver como un cliente potencial para adquirir un vestido negro recorre cada una de las fases del viaje del cliente. Además, leerán la explicación detallando cómo mantener al cliente contento en cada una de las fases, entendiendo a su vez los canales digitales que pueden ser utilizados para abordarlos satisfactoriamente. A continuación, los estudiantes podrán descargar un Excel para completar un ejercicio de “customer journey mapping”. En este ejercicio tendrán que predecir las emociones que siente el cliente y los canales necesarios en todos los pasos del viaje de cliente.